พนักงานบริการต้องรับทั้งคำถาม ความคาดหวัง และปัญหาที่บางครั้งไม่ได้เกิดจากตนเอง หากหัวหน้าบอกเพียงว่า “ต้องยิ้มและบริการให้ดี” ทีมอาจยังไม่รู้ว่าจะทำอย่างไรเมื่อเผชิญงานยาก
การสร้างแรงจูงใจให้พนักงานบริการจึงควรทำให้ทีมเห็นเป้าหมาย รู้ว่าความพยายามของตนมีคุณค่า และมีเครื่องมือเพียงพอที่จะทำงานสำเร็จ
5 วิธีสร้างแรงจูงใจให้พนักงานบริการ
ทำให้เป้าหมายบริการเห็นเป็นพฤติกรรม
เป้าหมายว่า “ทำให้ลูกค้าประทับใจ” กว้างเกินกว่าจะใช้ประเมินงานประจำวัน หัวหน้าควรแปลงเป็นสิ่งที่ทีมทำได้ เช่น ทวนคำขอก่อนดำเนินการ แจ้งเวลาติดตาม และส่งต่องานพร้อมข้อมูลครบ
จากนั้นเลือกเป้าหมายที่เหมาะกับปริมาณงานและทรัพยากรของทีม เมื่อพนักงานเข้าใจว่าความสำเร็จหน้าตาเป็นอย่างไร ก็สามารถปรับวิธีทำงานและติดตามความก้าวหน้าของตนได้
ชื่นชมพฤติกรรมที่ช่วยลูกค้าได้จริง
คำชมที่เจาะจงช่วยให้พนักงานเห็นว่าควรทำสิ่งใดต่อ เช่น “วันนี้คุณรวบรวมข้อมูลก่อนส่งต่อ ทำให้ลูกค้าไม่ต้องอธิบายซ้ำ ขอบคุณที่ดูแลเรื่องนี้ครบค่ะ”
ควรชื่นชมใกล้กับเวลาที่เกิดพฤติกรรมและให้โอกาสทุกคนได้รับการยอมรับอย่างเป็นธรรม ถ้าจะนำตัวอย่างไปเล่าในที่ประชุม ให้คำนึงถึงความสบายใจของเจ้าของผลงานและไม่เปิดเผยข้อมูลลูกค้าโดยไม่จำเป็น
ให้อำนาจตัดสินใจพร้อมขอบเขต
การต้องขออนุมัติทุกเรื่องอาจทำให้งานช้าและพนักงานรู้สึกว่าตนช่วยลูกค้าไม่ได้ หัวหน้าควรกำหนดว่าเรื่องใดตัดสินใจเองได้ เรื่องใดต้องปรึกษา และเมื่อใดควรส่งต่อ พร้อมยกตัวอย่างสถานการณ์จริง
หากพนักงานเลือกทางออกภายในขอบเขตที่ตกลงกัน หัวหน้าควรสนับสนุนและทบทวนผลร่วมกัน การให้อำนาจต้องมีข้อมูล เครื่องมือ และช่องทางขอความช่วยเหลือรองรับ
เปิดโอกาสให้ฝึกทักษะจากงานจริง
เลือกสถานการณ์ที่ทีมพบยาก เช่น ลูกค้าเร่งด่วนหรือการปฏิเสธคำขอ แล้วจัดเวลาสั้น ๆ ให้ฝึกสนทนาและรับข้อเสนอแนะ
หลังฝึกควรติดตามว่าพนักงานนำไปใช้ได้ตรงไหนและยังติดอะไร การพัฒนาควรมีพื้นที่ให้ลองผิดและปรับปรุง โดยไม่ใช้การซ้อมเป็นเวทีตำหนิ การเห็นว่าตนจัดการสถานการณ์ได้ดีขึ้นเป็นเหตุผลหนึ่งที่ช่วยให้พนักงานอยากพัฒนาต่อ
รับฟังอุปสรรคและแก้สิ่งที่ทีมควบคุมไม่ได้
เมื่อคุณภาพบริการลดลง ควรถามถึงภาระงาน ระบบที่ใช้ และขั้นตอนที่ทำให้เสียเวลา พนักงานที่ต้องค้นข้อมูลหลายระบบหรือรับงานเกินกำลังอาจต้องการการแก้ปัญหาที่ต้นเหตุ
หัวหน้าควรรับฟังและเลือกสิ่งที่ปรับได้ เช่น รวมแหล่งข้อมูลหรือจัดผู้ช่วยในช่วงลูกค้าเข้ามามาก เมื่อข้อเสนอของทีมได้รับการตอบกลับอย่างชัดเจน ทีมจะเห็นว่าการมีส่วนร่วมของตนมีความหมาย
ระวังรางวัลที่ทำให้ทีมสนใจเพียงตัวเลข
หากให้รางวัลเฉพาะจำนวนเคสที่ปิด พนักงานอาจเร่งจบงานทั้งที่ลูกค้ายังไม่ได้คำตอบ ควรพิจารณาความถูกต้อง การส่งต่องาน และข้อเสนอแนะจากลูกค้าร่วมกับปริมาณงาน รวมถึงดูระดับความยากของเคส
ความเป็นธรรมในการประเมินช่วยให้ทีมเข้าใจว่าพฤติกรรมใดมีคุณค่า และไม่ต้องแข่งขันกันจนการช่วยเหลือภายในทีมลดลง
เริ่มจากการคุยกับทีมให้รู้ว่าต้องการอะไร
พนักงานแต่ละคนอาจต้องการการสนับสนุนต่างกัน บางคนอยากฝึกทักษะ บางคนต้องการข้อมูลที่พร้อมใช้ หรืออยากเห็นเส้นทางเติบโต
หัวหน้าสามารถเริ่มจากการพูดคุยรายบุคคลและเลือกหนึ่งเรื่องที่ทำต่อได้ทันที การสร้างแรงจูงใจจะต่อเนื่องได้เมื่อทีมเห็นทั้งคำยอมรับและการเปลี่ยนแปลงในสภาพการทำงาน
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับแรงจูงใจของพนักงานบริการ
สร้างแรงจูงใจให้พนักงานบริการเริ่มจากอะไร
เริ่มจากกำหนดเป้าหมายเป็นพฤติกรรมที่ชัดเจน รับฟังอุปสรรค และให้การสนับสนุนที่ตรงกับสิ่งที่พนักงานต้องการ
หัวหน้าควรชื่นชมพนักงานแบบไหน
ชื่นชมพฤติกรรมและผลที่เกิดขึ้นอย่างเจาะจง ใกล้กับเวลาที่ทำผลงาน และให้โอกาสทีมได้รับการยอมรับอย่างเป็นธรรม
ควรใช้จำนวนเคสที่ปิดเป็นเกณฑ์เพียงอย่างเดียวหรือไม่
ควรพิจารณาความถูกต้อง การส่งต่องาน ข้อเสนอแนะจากลูกค้า และความยากของเคสร่วมกับปริมาณงาน
พัฒนาทักษะการบริการและแรงจูงใจในการทำงาน
ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ หลักสูตรการบริการที่ประทับใจและสร้างแรงจูงใจในการทำงาน และอ่านหัวข้ออื่นได้ที่ บทความการบริการและแรงจูงใจ
