พนักงานที่เคยกระตือรือร้นอาจเริ่มพูดน้อยลง ตอบลูกค้าสั้นลง หรือไม่อยากเสนอความคิดเห็นเมื่อทำงานหนักต่อเนื่อง การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้เป็นเหตุให้หัวหน้าควรเข้าไปพูดคุยและตรวจสอบสภาพการทำงาน โดยไม่รีบสรุปว่าเจ้าตัวขาดใจบริการ
การดูแลทีมบริการที่เหนื่อยล้าต้องอาศัยทั้งการรับฟังและการจัดงานให้ทีมรับมือได้
6 แนวทางดูแลทีมบริการที่เหนื่อยล้า
เริ่มพูดคุยจากสิ่งที่สังเกตได้
เลือกเวลาที่เป็นส่วนตัวและพูดถึงพฤติกรรมอย่างเป็นกลาง เช่น “ช่วงนี้เห็นว่าต้องรับเคสต่อเนื่องหลายเรื่อง อยากทราบว่ามีส่วนไหนที่ต้องการให้ช่วยบ้าง”
เปิดโอกาสให้พนักงานเล่าโดยไม่บังคับให้เปิดเผยเรื่องส่วนตัว หัวหน้าควรฟังให้รู้ว่าปัญหาอยู่ที่ปริมาณงาน ความไม่ชัดเจนของหน้าที่ หรือการขาดคนช่วย แล้วตกลงว่าจะสนับสนุนอย่างไรต่อ
ตรวจภาระงานรวมถึงความยากของแต่ละเคส
จำนวนลูกค้าเท่ากันไม่ได้แปลว่าภาระงานเท่ากัน เคสที่ต้องประสานหลายฝ่ายหรือเผชิญความขัดแย้งอาจใช้เวลาและพลังมากกว่า ควรดูทั้งงานที่ได้รับ งานค้าง และเวลาพักก่อนแบ่งงานใหม่
อาจจัดสลับหน้าที่หรือเพิ่มผู้ช่วยช่วงเร่งด่วน โดยรับฟังผลกระทบต่อสมาชิกคนอื่นและทบทวนว่าการจัดใหม่ช่วยให้ทีมทำงานได้ดีขึ้นหรือไม่
มีระบบช่วยเหลือหลังเจอสถานการณ์ยาก
เมื่อพนักงานเพิ่งรับมือข้อร้องเรียนรุนแรง ควรมีช่องทางเรียกหัวหน้าหรือเพื่อนร่วมทีมมาช่วยตามความเหมาะสม หลังเหตุการณ์ อาจให้เวลาตั้งหลักและทบทวนเฉพาะประเด็นที่จำเป็น
การพูดคุยควรมุ่งว่าครั้งต่อไปจะใช้ข้อมูลหรือความช่วยเหลือใดเพิ่มเติม หลีกเลี่ยงการให้พนักงานต้องเล่าเหตุการณ์ซ้ำต่อหน้าทั้งทีมโดยไม่จำเป็น
ลดงานซ้ำและความไม่ชัดเจนที่ทำให้เสียพลัง
ชวนทีมระบุขั้นตอนที่ทำให้ต้องตามเรื่องบ่อย เช่น ไม่มีผู้รับผิดชอบชัดเจนหรือข้อมูลเปลี่ยนแต่ยังไม่ได้แจ้งทุกคน จากนั้นเลือกแก้ทีละจุด อาจใช้บันทึกส่งต่องานที่ระบุสถานะ ผู้รับผิดชอบ และนัดหมายครั้งถัดไป
เมื่อระบบช่วยจำและติดตามได้ดีขึ้น พนักงานก็มีพื้นที่ไปใส่ใจลูกค้าและแก้ปัญหาที่ต้องใช้การตัดสินใจมากขึ้น
ให้ข้อเสนอแนะโดยรักษาความมั่นใจ
หากมีสิ่งที่ต้องปรับ ให้พูดถึงเหตุการณ์และวิธีทำงานอย่างชัดเจน เช่น “เคสนี้ยังไม่ได้แจ้งเวลาติดตาม เรามาช่วยกันกำหนดวิธีแจ้งก่อนส่งต่อดีไหม” พร้อมรับรู้สิ่งที่พนักงานทำได้ดี
ข้อเสนอแนะควรช่วยให้รู้ว่าต้องทำอะไรต่อ หัวหน้าต้องดูด้วยว่าเป้าหมายที่ให้พนักงานปรับนั้นทำได้จริงภายใต้ทรัพยากรที่มี
คืนพื้นที่ให้ทีมเห็นความก้าวหน้า
รวบรวมตัวอย่างเล็ก ๆ ที่แสดงว่างานของทีมช่วยลูกค้าได้ เช่น ลดการส่งเอกสารซ้ำหรือทำให้ผู้รับบริการรู้ขั้นตอนครบตั้งแต่ครั้งแรก
ใช้ตัวอย่างเหล่านี้เพื่อเห็นผลงานร่วมกัน และเปิดให้ทีมเสนอวิธีปรับปรุงต่อ หากเกิดปัญหาซ้ำ ให้แก้กระบวนการควบคู่กับการพัฒนาทักษะ เพื่อไม่ให้ความรับผิดชอบทั้งหมดตกอยู่กับพนักงานเพียงคนเดียว
เติมแรงใจด้วยความช่วยเหลือที่ต่อเนื่อง
หลังตกลงปรับงานแล้ว ควรนัดติดตามว่าภาระลดลงหรือยัง และต้องเปลี่ยนอะไรอีก
การดูแลแรงใจไม่ควรจบลงที่คำพูดให้กำลังใจเพียงครั้งเดียว แต่ควรมีการจัดงาน การช่วยเหลือ และการรับฟังที่พนักงานเข้าถึงได้จริง เมื่อทีมมีเงื่อนไขที่เอื้อต่อการทำงาน ก็มีโอกาสรักษาความใส่ใจในการบริการได้ต่อเนื่องขึ้น
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการดูแลทีมบริการ
เมื่อทีมบริการเหนื่อยล้าหัวหน้าควรเริ่มอย่างไร
พูดคุยเป็นส่วนตัวจากสิ่งที่สังเกตได้ รับฟังปัญหา และตรวจภาระงานโดยไม่รีบสรุปว่าพนักงานขาดใจบริการ
แบ่งงานอย่างไรให้เหมาะกับทีมบริการ
พิจารณาทั้งจำนวนงาน ความยากของเคส งานค้าง และเวลาพัก พร้อมรับฟังผลกระทบต่อสมาชิกทีมก่อนจัดงานใหม่
เติมแรงใจให้ทีมอย่างต่อเนื่องได้อย่างไร
จัดช่องทางขอความช่วยเหลือ ลดงานซ้ำ ให้ข้อเสนอแนะที่นำไปปรับได้ และติดตามว่าการสนับสนุนช่วยทีมได้จริงหรือไม่
พัฒนาทักษะการบริการและแรงจูงใจในการทำงาน
ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ หลักสูตรการบริการที่ประทับใจและสร้างแรงจูงใจในการทำงาน และอ่านหัวข้ออื่นได้ที่ บทความการบริการและแรงจูงใจ
